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하자관리   Home > 보유솔루션 > 하자관리
고객을 위한 효율적인 관리를 극대화할 수 있는 ARS하자관리시스템 입니다.
하자관리소개 시스템활용 도입효과
하자업무 흐름도
ARS 하자관리를 통해 고객의 불만을 체계적으로 하자처리하고 데이터의 유실을 최소화 및 지연처리의 문제를 지속적으로 관리를 한다.
하자에 대한 진행현황을 바로 파악이 가능하면 약 85%인 단순하자 업무처리에 있어 부담을 감소하도록 SMS를 통한 상호간의 정보교환으로 입주자와의
하자 발생 건수를 줄여 고객만족에 최선을 다하고 있다.
구분 내용
ARS 도입효과 고객불만사항에 보다 신속하게 대응해 브랜드 인지도 상승 / ARS로 접수된 내용을 처리하고 고객의 감정 통제 가능
ARS를 통해 대량업무를 처리해 업무효율 달성 / 하자수리 일정을 SMS를 통해 고객과 관리자에게 알림
고객불만을 접수받아 SMS로 처리내용을 신속 처리 및 고객 요구사항 누락방지와 불만건수를 감소시켜 고객의 안도감 부여
방문처리 후 수리결과를 고객과 관리자 모두에게 알림으로서 처리결과 확인
하자내용의 기술 DB화 및 공종별 하자발생, 통계기능 제공 및 향후 동일 하자 시 예방 효과 탁월
APT 관리업체에 인계하여 지속적인 대응 가능 (유지비용은 관리비로 대체 가능)
변경업무 이전 / 이후
구분 이전 이후
현관 공사가 끝나 입주가 시작될 즈음 많은 인원이 신규 현장 또는
타 현장으로 발령나 하자관리 인원 여유 없음
적은 인원으로 체계적 하자 업무 처리 가능
하자 발생의 약 70%가 한달 이내에 접수되고 두달 이내에 90%
이상의 하자가 접수됨또 세대당 평균 3-6개의 하자가 발생하는데
그 중 85%이상이 도배지 훼손, 문틀 훼손 등 단순 하자이고
나머지 15%정도가 여러 요인이 복합된 하자인데 정작 현장에서
중요 관리해야할 하자는 후자임
단순하자의 접수 처리와 데이터 관리의 자동화로 현장에선
복잡하고 중요한 하자 처리에 집중할 수 있음
현장사무실 통화가능한 전화번호는 1-2개로 입주자들은 전화
접수가 어려움. 그래서 대다수가 하자 내용을 적어 사무실로 방문 접수
간편하게 하자 접수 처리를 할 수 있으므로 입주자들이 만족
입주자들은 하자가 발생했다는 것 보다도 접수 데이터가 유실
되어 몇 번씩 전화 또는 방문하는 번거로움에 대해 감정 상함
입주자들 입장에선 체계적 데이터 관리로 하자처리가 되므로
하자업무처리에 대한 신뢰를 가질 수 있음
욕실 전화 접수된 내용은 통화한 사람(여직원,각각 직원들)이 적은 뒤
컴퓨터에 입력하거나 접수시트에 적어 페이퍼 관리하는데 각
데이타들이 산재되어 유실되는 경우가 많음
하자접수 안내시트를 보고 입주자가 ARS로 접수한 하자데이터는
지정된 양식에따라 현장에 웹관련 프로그램을 통해 자동 제공
SMS를 통해 하자진행 정보를 상호간 공유해 고객 신뢰도 확보
방문 접수된 내용 역시 각각 대면자가 (여직원, 각각 직원들)이
적은뒤 컴퓨터에 입력하거나 접수시트에 적어 페이퍼 관리하는데
각 데이타들이 산재되어 유실되는 경우가 많음
0번을 통하거나 직접 방문한 입주자의 하자 데이터는 양식에
따라 컴퓨터에 입력 관리
현장에 따라 데이터를 페이퍼 관리하거나 컴퓨터에 입력해
관리하는데 보통의 경우에는 2가지를 혼용 사용
이유는 데이터 관리의 표준화 시스템이 없고 컴퓨터에 체계적
으로 입력 관리할 만한 인력의 여유가 없음
하자 업무의 회사표준화를 이뤄 담당자별로 달랐던 혼란 방지
발코니 보수 업체 인원은 상주하지 않고 몇 일 또는 주 단위로 보수
업무처리를 위해 인원을 투입
시스템을 이용한 이상적인 업무 흐름도는 다음시트에 별도 정리
보수 인원이 투입되면 담당자는 접수된 데이터를 업체별로 분류해 작업지시를 하고 작업유무를 받아 데이터를 정리하는데 특히 하자접수 페이퍼 관리 데이터의 유실 심각
과정에서 보수 예정 날짜를 정확히 알려줄 수 없어 방문해도
사람이 없어 보수못하고 입주자는 그런 상황을 몰라 오해 발생
단위 현장별 추진일정
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